O MP-AM (Ministério Público do Amazonas) processou o banco Bradesco por não cumprir lei amazonense que limita o tempo de espera nas filas das agências bancárias. Na ação civil pública ajuizada nesta quinta-feira (26), o MP pede que a instituição bancária seja condenada a pagar indenização a partir de R$ 500 mil por danos morais.
O processo tem como base um auto de infração emitido pelo Procon Amazonas em fiscalização realizada em uma agência localizada na Avenida Noel Nutels, bairro Cidade Nova, zona norte de Manaus, no dia 3 de março deste ano. Na ocasião, os fiscais identificaram diversas irregularidades e multaram o estabelecimento em R$ 25 mil.
No auto de infração os clientes não recebiam a senha de atendimento ao chegar na agência, apenas quando passavam pela porta giratória do banco. Antes disso, aguardavam, em fila indiana, do lado de fora do prédio até que fossem autorizados a entrar, o que ocorria “após um bom tempo de espera”.
Com esse controle de entrada na agência, o tempo que os clientes permaneceram na parte externa do banco (que chegava a uma hora, conforme relatos de clientes) não era contabilizado no comprovante de atendimento, um documento emitido pelo banco que mostra o tempo que o consumidor esperou para ser atendido.
Um dos consumidores ouvidos pelos fiscais afirmou que estava há quase uma hora esperando por atendimento na parte externa do banco. Depois que entrou, recebeu uma senha às 9h20 e foi atendido às 9h24. O comprovante de atendimento fornecido pelo banco aponta que o tempo de espera dele foi de apenas 4 minutos.
A fiscalização do Procon foi realizada a pedido do Ministério Público do Amazonas no âmbito de um procedimento administrativo aberto em dezembro do ano passado para apurar denúncia de que pessoas com prioridade estavam esperando por até 2 horas e 40 minutos para serem atendidas naquela agência.
De acordo com o promotor de Justiça Edilson Martins, a fiscalização comprovou que o banco descumpriu a Lei da Fila (Lei Estadual nº 139, de 21 de maio de 2013), que fixa o limite de espera nas agências bancárias em 15 minutos em dias normais, 20 minutos às vésperas e após feriados prolongados e 25 minutos nos dias de pagamento de servidores.
Edilson Martins afirma que a fiscalização identificou que dentro da agência havia quatro cadeiras ocupadas na sala de espera e que as demais cadeiras estavam todas vazias. Enquanto isso, uma multidão estava na área externa do banco aguardando para entrar e outras pessoas estavam se aglomerando nos caixas eletrônicos.
“É possível constatar o desrespeito à dignidade do consumidor que chega à agência e é impedido de adentrar no estabelecimento, sendo obrigado a formar fila na área externa do banco, onde aguarda por mais de 01 (uma) hora, consoante declaração de clientes que estavam na referida Agência na data de fiscalização “, afirmou o promotor de Justiça.
“Vale ressaltar ainda, que segundo informações da fiscalização, a referida agência conta com 5 guichês de caixa, mas na data somente 2 (dois) estavam com funcionário realizando atendimento, mesmo com uma fila externa com consumidores aguardando atendimento por mais de 01 (uma) hora”, completou Edilson Martins.
Para o promotor, é clara a maneira “desidiosa [negligente]” com a qual o Bradesco trata os consumidores e evidente o descumprimento da norma estadual que fixa o tempo de espera. Para ele, a irregularidade tem maior gravidade porque, à época da fiscalização, a cidade ainda estava em estado de calamidade em razão da pandemia de Covid-19.
Edilson Martins afirma que “é fato já conhecido” que o Bradesco “de maneira contumaz” descumpre a legislação que limita o tempo de espera dos usuários nas filas das agências bancárias, fazendo com que esses consumidores tenham de permanecer nas agências por horas, em condições precárias e desconfortáveis.
“(…) dificultando suas vidas e impondo-lhes um perda de tempo preciosa, pois muitas vezes são os poucos minutos de quem dispõe os cidadãos para o almoço ou lanche, em intervalos da jornada de trabalho, ou ainda, pessoas idosas, grávidas, com crianças ou pessoas com eficiência”, afirmou Edilson Martins.
O promotor acrescenta ainda que os casos apresentados no procedimento administrativo do MP não são os únicos. “Pois na verdade, a grande massa dos consumidores sujeita-se ao descaso do demandado [Bradesco] sem reclamar, em especial por não vislumbrarem a possibilidade de alteração da conduta desidiosa”, disse Edilson Martins.
O MP pediu que Bradesco seja condenado a pagar a indenização por danos morais no valor a partir de R$ 500 mil, a ser revertido ao Fundo de Defesa do Consumidor do Amazonas, órgão que custeia as despesas do Procon Amazonas. O promotor também pediu que o banco seja ordenado a cumprir a Lei da Fila, sob pena de multa de R$ 10 mil por dia.